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平均一个月十九万通、一天七千通的call-in电话，可以见证：1999真的这麽厉害！二○○五年启用的市民热线，早期只是提供市政问题谘询，和现今规模相比，话务人员及电话服务量仅有四分之一。郝龙斌市长上任後，想起自己曾经拨打热线，竟然耗费两个小时才找到处理噪音取缔的承办人员，最後仍未能即时处理的不愉快经验，决心全面优化1999台北市民当家热线。一通电话，解决市政问题－－许多人会想：「有那麽厉害？」

优化版的1999，在二○○八年启动，澈底颠覆了公务员的办事文化。传统的官僚体系，一件事要由哪个单位处理、怎麽处理、花多少时间处理，全由业务单位，甚至承办人员决定，外人无从得知。可是1999的派工制度，订出了各类项目的处理时限，每通电话打进来，电脑就开始倒数计时，像是路灯不亮、无主垃圾举报、马路坑洞、违规停车等，局处人员第一时间就必须抵达现场处理，并且要依时限回报结果。换言之，所有派案都由铁面无私的电脑控管，1999一天二十四小时接电话，公务员也必须全天候待命，随时准备解决市民的问题。

如今对大多数台北人来说，有事拨1999反映是最自然不过的事情，说国、台、客语、英、日语都能通，甚至也有手语视讯服务。住在台北的人都知道，举凡噪音、违停、路面不平、号志不亮……，全天候一通免付费电话就可处理，还能透过简讯或是电子邮件回报进度。

过去，政府常被批评像恐龙，大小事总是反应慢半拍，如今透过1999，市府内部工作流程被澈底翻转。下一次碰到市政问题，不妨试着拨打1999，亲自体验这台政府机器的蜕变。

▲1999市民热线首创手语视讯服务。


小辞典

• 1999一年的人力、通信、维修费林林总总加起来，平均一个市民一个月花不到3元。
• 1999市民热线，2005年启用，是全国各县市第一个市民热线；2008年优化後，全天24小时接电话，全年无休，包括周休和国定假日。目前服务人员约117人，一般上班日约有75人，假日约有45人，大夜约有7人轮值接听电话。
• 2008年推出优化版1999後，至今一共受理181万5,311件派工电话，按时限处理完成的比例为99.8％。
• 1999市民热线仍有电话进线询问奇特的问题，曾经有民众询问「神奇宝贝皮卡丘是什麽动物？」、「我想跟女朋友求婚，请问台北市有什麽好的求婚地点吗？」、「请问台北市会下雪吗？」等等。

文／林玮庭　
摄影／许斌