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平均一個月十九萬通、一天七千通的call-in電話，可以見證：1999真的這麼厲害！二○○五年啟用的市民熱線，早期只是提供市政問題諮詢，和現今規模相比，話務人員及電話服務量僅有四分之一。郝龍斌市長上任後，想起自己曾經撥打熱線，竟然耗費兩個小時才找到處理噪音取締的承辦人員，最後仍未能即時處理的不愉快經驗，決心全面優化1999台北市民當家熱線。一通電話，解決市政問題－－許多人會想：「有那麼厲害？」

優化版的1999，在二○○八年啟動，澈底顛覆了公務員的辦事文化。傳統的官僚體系，一件事要由哪個單位處理、怎麼處理、花多少時間處理，全由業務單位，甚至承辦人員決定，外人無從得知。可是1999的派工制度，訂出了各類項目的處理時限，每通電話打進來，電腦就開始倒數計時，像是路燈不亮、無主垃圾舉報、馬路坑洞、違規停車等，局處人員第一時間就必須抵達現場處理，並且要依時限回報結果。換言之，所有派案都由鐵面無私的電腦控管，1999一天二十四小時接電話，公務員也必須全天候待命，隨時準備解決市民的問題。

如今對大多數台北人來說，有事撥1999反映是最自然不過的事情，說國、台、客語、英、日語都能通，甚至也有手語視訊服務。住在台北的人都知道，舉凡噪音、違停、路面不平、號誌不亮……，全天候一通免付費電話就可處理，還能透過簡訊或是電子郵件回報進度。

過去，政府常被批評像恐龍，大小事總是反應慢半拍，如今透過1999，市府內部工作流程被澈底翻轉。下一次碰到市政問題，不妨試著撥打1999，親自體驗這台政府機器的蛻變。

▲1999市民熱線首創手語視訊服務。


小辭典

• 1999一年的人力、通信、維修費林林總總加起來，平均一個市民一個月花不到3元。
• 1999市民熱線，2005年啟用，是全國各縣市第一個市民熱線；2008年優化後，全天24小時接電話，全年無休，包括週休和國定假日。目前服務人員約117人，一般上班日約有75人，假日約有45人，大夜約有7人輪值接聽電話。
• 2008年推出優化版1999後，至今一共受理181萬5,311件派工電話，按時限處理完成的比例為99.8％。
• 1999市民熱線仍有電話進線詢問奇特的問題，曾經有民眾詢問「神奇寶貝皮卡丘是什麼動物？」、「我想跟女朋友求婚，請問台北市有什麼好的求婚地點嗎？」、「請問台北市會下雪嗎？」等等。

文／林瑋庭　
攝影／許斌