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為照護者分憂 - 個案管理員(台北畫刊111年6月)

定位點

發佈日期:2022-06-07

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隨著社會組成結構日趨高齡,因應近年長照2.0啟動,為被照護者量身打造服務計畫的「個案管理員」(簡稱個管員)成為近期炙手可熱的職業。與第一線從事照顧服務的照顧服務員不同,個管員身兼專案管理、照護評估、指派長照相關特約單位、申請輔具等多元任務,透過他們的專業評估、規畫、協調與執行,讓被照護者能獲得比以往更妥善的照顧,也減輕個案家屬需與多方單位交涉的負擔。 
個案管理員以面訪搭配電訪,時時掌握及追蹤個案狀況,適時安排協助,減輕照護家庭的負擔。(攝影/林冠良)個案管理員以面訪搭配電訪,時時掌握及追蹤個案狀況,適時安排協助,減輕照護家庭的負擔。(攝影/林冠良)

日常訪察  了解需求適時提供協助

「什麼是個案管理員?與居服員有什麼不同?」許多人不清楚個管員和居服員的差異為何,弘道老人福利基金會個管員張雅惠解釋,居服員是站在第一線,在個案家中為個案提供身體清潔、餐食照顧、環境整理、陪同就醫和復健等服務;至於個管員則是扮演溝通、規畫、媒合的角色,先透過電訪和家訪,了解個案需要哪些協助,並以此擬定整體照護方案後,居間協助媒合個案和適合的照護服務,並追蹤後續狀況及調整照顧方案。

個案管理員需全面了解個案狀況,並居中媒合居服員提供照護服務。(攝影/林冠良)個案管理員需全面了解個案狀況,並居中媒合居服員提供照護服務。(攝影/林冠良)
個案管理員需全面了解個案狀況,並居中媒合居服員提供照護服務。(攝影/林冠良) (2)個案管理員需全面了解個案狀況,並居中媒合居服員提供照護服務。(攝影/林冠良)


說起每日工作,張雅惠表示,幾乎每天早上都和台北市長期照顧管理中心的照顧管理專員一起進行個案家訪,了解個案的失能等級和居家環境等狀況,評估實際需求後,說明社區照顧服務中心可提供的服務和內容。她提起過去曾遇到一個緊急案例,照顧者因臨時需要住院開刀,有5 天無法照顧同住的失能母親,於是她即刻協助媒合喘息服務,依照個案平日作息時間提供照顧,週末則由未同住的家人協助照護,讓照顧者安心入院治療。

家訪以外,電訪也是個管員每日例行工作。「最近奶奶的身體狀況如何?居服員的服務有沒有什麼問題?」個管員透過電話追蹤,了解服務方案及照護情形有哪些需要調整改善的地方。張雅惠說,每位個管員一個月的電訪案量超過100 件以上,早上家訪、下午電訪,就是個管員的工作日常。

個案管理員會到個案家中訪視並進行評估,了解個案需要的協助與服務。(圖/弘道老人福利基金會)個案管理員會到個案家中訪視並進行評估,了解個案需要的協助與服務。(圖/弘道老人福利基金會)


狀況評估  敏銳洞察釐清個案需求

個管員是長照2.0上路後誕生的新職業,張雅惠指出,個管員的核心價值就是發現照顧者不堪負荷時,協助個案家庭擬定合適的照顧服務計畫、獲得外界資源,並轉介合適的照顧單位,讓個案在家中能受到妥善照顧。因此,張雅惠說,想要成為個管員除了需具備社工或護理等專業背景,及一年以上的長照相關經驗之外,也必須具備洞察力、謹慎、善於溝通等特質。好比個案訪談的題目比較制式化,所以不能照本宣科把問題問完就結束,個管員需要透過敏銳的洞察力,在訪視及訪談中找出個案真正需要解決的問題。

「政府針對不同的失能等級,提供相對應的照護服務。」張雅惠說,長照服務資源有限,個管員必須謹慎評估,確保資源不被濫用,讓真正有需要的人可以受益。此外,有許多個案家屬會覺得訪視過程很擾民,因此如何藉由良好的溝通,將家訪的重要性與意義傳達給個案家屬,是個案管理員這份工作需要具備的技能。 

量身規畫  串接資源減輕個案負擔

張雅惠擔任個管員多年,經歷過許多難忘的案例。例如有一次進行家訪時,對方剛把門打開,她就聞到滿屋子的排泄物味道,因為個案是一名80 多歲的失智老奶奶,照顧者是同樣高齡的另一半。由於年邁的爺爺不擅做家務,也不懂如何照顧大小便失禁的太太, 照顧者和被照顧者都承受著極大的壓力。

「這個案例首要處理的就是身體清潔與環境衛生。」張雅惠為個案規畫沐浴洗頭、基本日常照顧以及安全看視等服務項目,在居服員為奶奶提供清潔和陪伴服務時,爺爺可以趁機休息或外出採買辦事,此外她也安排職能治療師指導爺爺如何照顧奶奶。張雅惠說,看見爺爺的壓力減輕了、兩人的生活品質變好了,過程中的辛苦和努力都值得了! 

個管員可說是照護個案的服務規畫師,是掌握問題的諮詢者,是協助照護的夥伴,也是連結照護資源的窗口與樞紐。透過個管員的專業服務,讓長照網絡發揮最大效益,減輕照護家庭負擔,也讓被照護者擁有尊嚴、健康、快樂的生活。

張雅惠(攝影/林冠良)
姓名:
張雅惠
職業:個案管理員
特質:具洞察力、仔細謹慎、善於溝通
工作任務:訪視評估個案,擬定照顧計畫與復能目標,擔任個案與照顧單位的協調角色。
核心理念:有效結合運用各方照護服務資源, 讓照護者與被照護者能獲得妥善適切的照顧。

文-張煥鵬 · 攝影-林冠良 · 圖-弘道老人福利基金會

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